แบงก์ชาติคุมเข้มแบงก์ขายสินค้า ห้ามหลอก-รบกวน-บังคับซื้อ
Source - บางกอกทูเดย์ (Th)

Friday, November 17, 2017  04:00
5685 XTHAI XGEN DAS V%PAPERL P%BKTD

          นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ธปท. ได้เปิดรับฟังความคิดเห็น หลักเกณฑ์การบริการจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) จากผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งสถาบันการเงิน ผู้ให้บริการการเงินที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (นอนแบงก์) ธนาคารเฉพาะกิจของรัฐและตัวแทน ผู้บริโภค จำนวน 400 คน โดยจะให้ เวลา 2 สัปดาห์ใน การรับฟังความเห็น หลังจากนั้นจะออกประกาศ ธปท. เพื่อให้มีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 ม.ค. 2561
          ที่ผ่านมา แม้ว่า ธปท. จะมีแนวทางการดูแลการให้บริการทางการเงิน การติดตามทวงถามหนี้ และการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินแล้วก็ตามแต่แนวทางการกำกับดูแล หรือการขอความร่วมมือต่างๆ แยกอยู่ในประกาศในเรื่องนั้นๆ ไม่ได้นำมารวมกัน และที่ผ่านมาการออกเกณฑ์ต่างๆ ในการให้บริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม มีลักษณะขอความร่วมมือ เมื่อ ธปท. ออกไปล่อซื้อ หรือสำรวจการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ 16 แห่งพบว่า ยังมีหลายเรื่องที่ไม่ได้มีการดำเนินการอย่างเหมาะสม เช่น ไม่มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยไม่คำนึงถึงความสามารถของผู้ขาย หรือกลุ่มลูกค้า มีการขายสินค้าในช่องทางที่ไม่เหมาะสม รบกวนลูกค้า พูดแต่ข้อดีไม่พูดถึงข้อเสีย รวมทั้งบังคับลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ สินเชื่อหรือบัตรเดบิตที่ขายพ่วงประกัน และไม่รักษาความลับของลูกค้า"
          โดยสาระสำคัญของเกณฑ์ที่ออกมาจะอยู่ในหลักปฏิบัติ 9 ข้อ บวกกับการเปิดเผยข้อมูลอีก 1 ข้อ คือ 1. การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร บทบาทของผู้บริหารระดับสูงโดยต้องกำหนดการให้บริการอย่างเป็นธรรม มี ผู้บริหารระดับผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการขึ้นไปรับผิดชอบ งาน 2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์และจัดกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสม 3. ปรับระบบการจ่ายค่าตอบแทน โดยกำหนดการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม หากพบว่าให้บริการที่ไม่เหมาะสมจะมีผลการขึ้นเงินเดือน 4. กระบวนการขายที่เป็นธรรมไม่รบกวนลูกค้าไม่หลอก ไม่บังคับ ให้ข้อมูลครบถ้วน บอกทางเลือกให้ครบ และหยุดขายเมื่อลูกค้าปฏิเสธ 5. สื่อสารและให้ความรู้กับพนักงานอย่างชัดเจนและต่อเนื่อง
          6. มีมาตรฐานความปลอดภัยในการดูแลข้อมูลความลับของลูกค้า ทั้งในส่วนของพนักงานธนาคารและบริษัทภายนอกที่รับจ้างทำงานให้โดยมั่นใจว่าจะไม่มีการนำข้อมูลความลับลูกค้าไปใช้ประโยชน์ 7. การแก้ไขปัญหาและการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นธรรม และ มีกำหนดเวลาในการจัดการปัญหาที่ชัดเจน 8. การควบคุมและการตรวจสอบพนักงานต่อเนื่อง เพื่อป้องกันความเสี่ยงและลดความเสียหาย และ 9. มีแผนรองรับการเกิดปัญหากรณีฉุกเฉิน
          นางธัญญนิตย์กล่าวว่า ขณะที่ในส่วนของการเปิดเผยข้อมูลนั้น ในส่วนของการขายต่อจากนี้ไปจะต้องออก "เอกสารสรุปข้อดี-ข้อเสียของผลิตภัณฑ์" หรือ Sale Sheet  โดยในการขายผลิตภัณฑ์พนักงานจะต้องสรุปรายละเอียดทั้งหมดให้ลูกค้าทราบ และลงชื่อกำกับว่าได้ชี้แจงแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลผลิตภัณฑ์ครบถ้วนทั้งข้อดีและข้อเสีย รวมทั้งขอให้มีข้อความเตือนที่ชัดเจนให้ทราบถึงผลิตภัณฑ์ดังกล่าวในสัญญาเช่น ในกรณีประกัน ต้องระบุชัดเจนว่า "ผลิตภัณฑ์นี้ไม่ใช่เงินฝาก" เพื่อไม่ให้ลูกค้าเข้าใจผิด และเกิดปัญหาเหมือนที่ผ่านมา--จบ--

          ที่มา: หนังสือพิมพ์บางกอกทูเดย์ วันที่ 17 - 23 พ.ย. 2560--